Public concerné
Chef d’entreprise (artisans, commerçants…), conjoint, salarié,…
Prérequis
Avoir suivi la formation « Manager »
Objectif général
Prévenir et désamorcer les situations conflictuelles
Objectifs pédagogiques
- Identifier les causes et évaluer les conséquences
- Résoudre et stabiliser la situation
Programme
- Détecter les signaux avant-coureurs d’une situation de conflit
- Facteurs personnels (problèmes de reconnaissance, valeurs heurtées, besoins non satisfaits)
- Facteurs environnementaux (contexte de l’entreprise et du service concerné, Travail / tâches à effectuer)
- Les erreurs de langage pouvant conduire au conflit
- Faire la différence entre « observations » et « évaluations »
- Éviter les jugements de valeur, le tu qui tue
- Apprendre à bien gérer ses émotions
- Adapter son comportement
- Réagir face à un conflit naissant
- Résoudre un conflit ouvert
- Traiter les conflits violents
- La communication non violente dans la gestion des conflits
- Observation des situations génératrices de tensions :
- L’importance du factuel :
- Comprendre le conflit en termes de besoin non satisfait et clarifier ses ressentis
- S’exprimer de manière concise avec clarté
- Développer une écoute empathique
- Formuler une demande à son interlocuteur
- Préparer et animer une réunion de négociation en période de crise
- Comment structurer la réunion ?
- Quelques conseils de comportement / Apprendre à faire face aux objections et à
- des partenaires particulièrement virulents
- Savoir encadrer la négociation pour établir un compromis adapté et réalisable
- Savoir établir une relation de confiance avec ses interlocuteurs
- Accompagner l’après-conflit
- Assurer la reprise du travail dans les meilleures conditions
- Comment vous assurer que les engagements pris lors du consensus seront bien
respectés ? Identifier vos leviers d’action pour éviter de retomber dans la crise
Formateur
Sophie BONNET, Consultante en Ressources Humaines et Formatrice indépendante en Gestion RH, Communication et Management.
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